Dienstag, 27. November 2012

Grüße, Jessica

Bis heute kannte ich Jessica nicht, obwohl man sagen kann, dass sie eine Prominente ist. Rund anderthalb Millionen Deutsche kennen sie, nämlich die Fans der Facebookseite des Lebensmitteldiscounters Lidl. Jessica ist dort der Kopf des Social-Media-Teams und sie ist auf "ihrer" Seite omnipräsent. Sie postet nicht nur die Marketingaktionen in der Chronik, sondern sie kümmert sich auch um die Beiträge erfreuter oder erboster Kunden, kurz: um das Beschwerdemanagement.


Anklicken, um die Lidl-Fanseite bei Facebook aufzurufen
Interessant und unterhaltsam ist es hier: Kunden posten auf der Lidl-Seite

An Traffic mangelt es unter den "Beiträgen anderer Nutzer" wahrlich nicht. Täglich werden hier Kunden aktiv. Wagen wir nur einen kurzen Blick in das Panoptikum (Beispiele von heute, 27.11.2012):

Neydera Letty Coat lobt die neue Katzenstreu über den grünen Klee ("es riecht nicht mehr nach katze in der wohnung"), Oliver Baumann meint an anderer Stelle "Ich finde es teuer und es Stinkt!"

Da ärgert sich Michaela Mayer über LIDLs Rückruf gemahlener Haselnüsse, weil sie diese bereits verbacken hat und ihre Lidl-Filiale nicht die Kosten für das nun umsonst verbrauchte Mehl erstatten will. Und Harry Schulz konnte seinen Tankgutschein nicht an der Autobahn-Tankstelle einlösen.

Vanessa Hetzel drischt nach einem technischen Defekt unbarmherzig auf Jessica ein ("Hauptsache das mit dem Gewinnspiel [superslide] hat nicht funktioniert, tolle verarsche hier!!"). Und den "Trossinger Lidl sollte man bei Regen meiden! Entweder ist die Regenrinne kaputt, oder nicht vorhanden." (Tom Wack)

Selbst Mitarbeiter wie Linas Ma Ma tracktieren Jessica mit Fragen, beispielsweise zum Weihnachtsgeld ("ob ich das bekomme auch wenn ich in Elternzeit bin").

Das ist user generated content. Danke für das Amüsement.

All dies beantwortet Jessica geduldig. Sie sorgt dafür, dass LIDLs Kunden eine qualifizierte Antwort, Hilfe oder Entschuldigung bekommen, teilweise sogar samstags und sonntags. In jedem ihrer Posts schließt sie mit einem freundlichen "Grüße, Jessica".

Ihre Allgegenwart hat mich zunächst glauben lassen, Jessica sei eine Kunstfigur, Berichten zufolge ist dem nicht so. Sie ist einfach eine enthusiastische Mitarbeiterin, die sich mit Herzblut um die Kunden kümmert - ein Vorbild.